来自 DDOS 2022-06-25 20:40 的文章

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联系中心基础设施云从来没有消失过是一个更好的选择

作者:保罗·吉林

当你想到呼叫中心基础设施时,你脑海中浮现的画面可能是一个房间里挤满了戴着耳机的人,耳机被拴在电话银行上。如今,这一形象与拨号互联网一样过时。

现代联络中心是分散的、数据驱动的运营优化,以向客户提供最佳的入站和出站体验。联络中心也不仅仅是客户服务。对许多企业来说,他们支持电话销售业务,而电话销售业务是公司的命脉。根据CFI集团的数据,他们是美国最大的雇主之一,拥有40000家国内业务,雇佣350万人,占工作人口的4%。

快速解决客户问题的能力对于保持客户忠诚度至关重要。CFI Group research发现,客户满意度从5分钟内接听的100分制的81分下降到半小时以上的47分。同样,硬件防御ddos,当问题由一个代理人解决时,满意度从80下降到三个或更多代理人参与时的36。考虑到寻找新客户的成本通常高于留住现有客户的成本,取悦客户的重要性从未像现在这样大。

云加速

相对而言,很少有公司运营自己的联系中心。虽然本地运营可能仍然存在于离岸和一些高度监管的行业,但这种模式的成本和灵活性正在推动向云的广泛转变,企业可以在云上快速、经济地建立自己的联系中心。Mordor Intelligence预计,到2025年,云联系中心市场将从2019年的137亿美元增至近450亿美元,增幅将超过三倍。

这一转变有着令人信服的原因。云联系人中心几乎不需要基础设施投资,这将安装时间从几个月减少到几周。许多服务使用WebRTC,这是一种新的协议,使移动应用程序甚至web浏览器页面能够启用实时通信功能。这意味着一家公司只需给他们一个网址,就可以几乎免费地将代理添加到其联系人业务中。

云服务可无限扩展,并可即时提供新功能,而无需昂贵的软件升级。在新冠肺炎大流行期间,高防cdn的目标客户,一个特别有价值的特点是云联系中心基础设施支持完全分布式的员工队伍。代理可能位于世界任何地方,使"跟随太阳"计划成为可能。

高级功能

云服务还可以与其他业务线应用程序集成,如企业资源规划、客户关系管理(CRM)和服务管理。这使得根据代理可用性、客户的购买历史和以前的交互等因素,将传入的呼叫者路由到知识最丰富的代理成为可能。当接到电话时,云服务可以将呼叫者ID与客户记录进行匹配,并在代理接听电话之前将公司所知道的关于此人的所有信息提供给代理。这使代理能够定制交互,甚至根据客户的已知偏好提供个性化服务。

同样,网站防护可以采用高防cdn吗,云联系中心的一个特殊优势是,它们符合客户想要的交互方式。虽然电话仍然是主要的选择渠道,但其他渠道也越来越受欢迎。CFI集团报告称,20%的客户现在使用电子邮件与企业进行交流,14%的客户使用在线聊天。在年轻客户中,这些渠道更受欢迎。现代联络中心整合了各种形式的通信,包括语音、电子邮件、文本、社交媒体和移动应用程序。

领先的云联络中心提供商现在越来越多地将人工智能(AI)融入面向客户和后台的角色中。智能聊天和语音机器人能够在无需人工干预的情况下处理常见客户查询,高防加速cdn,从而节省时间和金钱。有些人可以通过分布式呼叫中心精确地跟踪活动,这样不想等待的客户可以得到准确到五分钟以内的回拨时间。

最后,云服务提供了复杂的跟踪和分析,如解析时间、呼叫量、回拨性能、,代理成功率和使用的渠道。一些高端系统现在可以转录语音通话,用于管理审查和代理培训,甚至可以应用情绪分析来更好地了解客户的情绪。

要问的问题

有许多云联系中心选项可供选择。交换提供商可能成本高昂且复杂,因此组织应该投入时间来确定他们需要哪些功能。在要问的问题中:

明智的策略是在评估和实施阶段聘请知识渊博的顾问,以确保解决方案完全符合您的需求和预算。

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