来自 CC防护 2022-06-24 15:40 的文章

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呼叫中心vs。联络中心:哪个更好对于CX?

作者:Nick Reese

当谈到呼叫中心与呼叫中心的争论时,真的有争论吗?毕竟,这两个术语都指的是客户和企业相互交叉寻求支持的地方。但是,虽然外行可以互换使用这些术语,如果客户体验(CX)专业人士想要实现其总体客户支持目标,那么他们必须了解呼叫中心与呼叫中心CX机型之间的区别。

呼叫中心与呼叫中心之间的区别是什么?

呼叫中心特别注重处理入站、出站、客户服务和客户服务,或者与客户的电话联系。这可以从提供技术支持或管理客户信息到处理订单或寻找销售机会。

虽然联络中心也可以处理电话,但其作为所有客户沟通中心的职责更大。专注于整体"联系"实现了一种全渠道的沟通方式,使客户和您的企业不仅可以通过电话,还可以通过短信、实时聊天、社交媒体,电子邮件和聊天机器人等自助服务界面。

呼叫中心与联系中心的商业价值

虽然呼叫中心在处理电话方面很有效,但手机只是客户选择的一种沟通方式。

想想看:在你自己的人际关系中,你每天使用手机多少次?你可能会使用各种不同的渠道与朋友、家人和同事联系。在短短几分钟内,ddos防御内容,你就可以使用Facebook Messenger与妈妈聊天,向ping dad发送短信,使用Twitter与好友开玩笑,通过电子邮件与老板分享备忘录。虽然有时你可能会使用手机与所有这些人联系,但这可能不是你唯一的沟通方式。

当你的客户与你的公司互动时,这没有什么不同。您的客户可能会发现,当他们需要帮助时,向您发送电子邮件、开始聊天甚至通过社交媒体联系会更方便。

通过联系中心,您可以启动全渠道CX通信策略,上网安全,允许客户使用其首选渠道进行通信。与其将每种通信方法孤立开来,不如将其全部置于一个功能之下,您的公司可以用一种声音与客户交谈。这对于可能在一个渠道上开始互动的客户尤其重要,例如通过社交媒体向您的支持团队发送直接消息,ddos防御方案包括以下哪些,然后转移到另一个渠道,高防御ddos系统,如电子邮件或电话。

通过使用联络中心而不是呼叫中心来启用全渠道CX通信策略,您还可以减轻客户在寻求帮助时可能遇到的常见挫折,例如与代表交谈的等待时间过长。喜欢使用基于文本的渠道的客户可以在获得支持的同时做其他事情,或者在方便的时候做出回应。通过提供基于文本的支持渠道,您还可以减少通话量;这有助于减轻您的电话代理的压力,百度云主机ddos防御,使他们能够花更多的时间解决需要人与人互动的困难、高价值问题。

建立有效的呼叫中心基础设施

一流的呼叫中心需要两件事来决定您如何设计技术基础设施。第一种是数据的集成方法,它允许在一个地方访问所有客户数据,这样客户就不必重复信息。客户数据触手可及,您还可以采取数据驱动的行动,如确定下一个最佳报价机会,这有助于将客户支持对话转变为追加销售。

此外,您需要确保在扩展时具有可靠的连接。例如,5G将有可能确保更高的性能和更低的等待时间,同时提供新的功能,如视频呼叫、多址边缘计算和大数据分析。最后,考虑可以帮助实现和正在进行的服务的可信伙伴的好处。构建和管理一流的联系中心基础架构可能需要时间、资源和精力,这可能会分散您对提供业务核心竞争力的注意力。借助受信任的托管服务提供商,您可以通过允许专家提供基础架构功能来提供更好的客户体验,稳定性和安全性您需要将注意力集中在客户身上。

了解Verizon的呼叫中心管理服务如何帮助您充分利用呼叫中心。

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