来自 网络 2022-06-25 16:30 的文章

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UCaaS:如何零售呼叫中心是改善客户服务于《云端》

作者:劳伦·麦克迪恩

零售呼叫中心是一个活动的蜂巢,电话铃声不断,特工们喋喋不休,键盘咔哒作响。但直到最近,这些活动都是在一个技术竖井中进行的;呼叫系统、客户关系管理软件、用于测量呼叫时间和掉线率的分析,每个人都生活在自己的地方。

随着流感大流行使世界陷入广泛的社会距离,零售呼叫中心变得比以往任何时候都更繁忙,因为客户需要帮助导航这一新模式。作为回应,零售商一直在寻求一种通过更好地统一通信来加强其员工队伍的方法,这就是统一通信即服务(UCaaS)可以发挥作用的地方。《财富》商业洞察预测,随着智能手机和平板电脑的日益普及,到2026年,UCaaS市场将达到364.5亿美元。

什么是UCaaS?

统一通信即服务(Unified communications as a service,如何做CC防御,ddos慢速攻击防御,简称UCaaS)已经越来越受欢迎,但现在它变得至关重要。而且,由于核心功能是云计算,UCAS可以提供更多的正常运行时间、更好的协作体验和更高的安全性。UCaaS有助于连接员工和团队,打破现代企业中容易出现的筒仓,实现员工之间更好的协作和沟通。设想一个系统,在该系统中,由于系统知道客户的历史记录,呼叫被ping到正确的代理,然后该代理可以向同事发送消息以检索必要的信息,而无需等待客户。

使用UCaaS改进零售业的客户服务

UCaaS提供企业级呼叫控制、语音邮件、,即时消息、状态和企业移动,可集成到现有企业系统中。此外,它随时可用,高度可靠,具有弹性和安全性。

因为它是一个统一的平台,包括呼叫和联络中心协作,UCaaS可以使代理更紧密、更有效地协作,并访问正确的内部和外部资源,例如,在需要时将客户与主题专家联系起来。不同技术的集成有助于优化供应链和订单跟踪,腾讯cdn防御ddos,其对市场的响应能力和速度有助于更快地转化销售并建立客户满意度。

代理商可以在客户希望的时间、地点和方式与客户接触-通过电话、信使、电子邮件,通过在互动瞬间汇集合适的主题专家、代理和关键数据,聊天可以更快地解决客户问题。更少的"我们会回复你",更多的是"我们可以为你解决这个问题。"

建立成功的零售客户体验战略

专注于改善零售客户服务的决策者应该从整体角度审视他们的客户体验战略。UCaaS可以帮助连接点,并使代理和客户都能获得信息和个性化体验。

了解当前的客户体验

不要只深入了解关于通话量、等待时间、下车率等的任何内部分析。虽然重要,但它们只是画面的一部分。此外,确保与客户交谈,了解他们在您的系统中的旅程。您可能会对您的发现感到惊讶。

用户行为分析

跟踪客户如何通过您的系统在线和离线工作。行为分析可以向您展示客户在每个接触点如何与您的业务互动,甚至是在客户到达您的商店或呼叫中心之前发生的互动。考虑顾客体验设计,让外行直觉的旅行,并把它放在决策的最前沿。个人化,个性化是棘手的,ddos攻击手段防御,它可以帮助改善零售业的客户服务,但它也可以使顾客远离。它要求客户共享他们的个人数据,以便零售商能够更好地了解他们和他们的需求。但是,随着数据安全法规变得更加健全,客户越来越乐于分享他们的数据,特别是与他们信任的品牌分享数据。

有了正确的数据,零售商可以推荐满足客户需求的正确产品和服务;但数据需要妥善处理。根据Smart Insights的数据,63%的消费者将停止购买那些使用糟糕个性化策略的品牌。

人工智能和机器学习

零售呼叫中心真正的变革性技术是人工智能(AI)。使用人工智能来检测客户情绪,分析语调和语调等因素,为什么防御ddos的成本那么高,有可能带来积极的结果,如更好的服务、更高的收入和更强的品牌忠诚度。利用大数据和使用机器学习更好地了解客户可以提高个性化程度。

但人工智能给零售呼叫中心带来的还不止这些。客户已经习惯了交互式语音应答系统,但支持AI的会话代理又如何呢?预计到2022年,这些服务将处理20%的所有客户服务请求,这意味着零售呼叫中心将需要统一的通信和协作。

为企业迁移技术做好准备

准备好在零售呼叫中心采用UCaaS了吗?在开始之前,确保进行适当的评估和审核:

采用统一通信有助于为客户创造高效、差异化和个性化的体验,这反过来,可提高客户满意度和忠诚度。

了解Verizon如何帮助您实现UCaaS转型。

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