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如何使用用户经验测试可以检测到客户经历磨擦在电子商务方面

作者:Shane Schick

如果你看到一个糟糕的客户体验导致一个沮丧的购物者走出你的实体店,你可能会追着他们,看看你如何挽回这种局面。在一个数字化的第一世界,防御ddos攻击cdn,在摩擦阻碍电子商务销售之前,做同样的事情更为重要。用户体验测试可以帮助您了解客户可能遇到的挫折。

电子商务客户体验中的摩擦

科学家将摩擦定义为一个物体相对于另一个物体运动时的阻力;1在业务上下文中,它表示阻止客户做他们想做或需要做的事情的任何事情。例如,在实体店,你可以通过让货架上的产品更容易找到、让店员在附近回答问题以及让足够的收银员让人们不排长队来防止摩擦。

电子商务中潜在的摩擦区域可能不那么明显,特别是如果你不考虑它适合于整个数字客户体验(CX)。例如,在客户点击网站上的"购买"之前,他们会经历各种各样的步骤,这些步骤需要友好、简单和无缝。这就是为什么在电子商务中支持CX的第一步应该是一个旅程映射练习,在这一练习中,你要思考一个虚构的代表性客户(或人物角色)与你做生意需要什么。

当你映射客户旅程时,不断问自己,"可能会出什么问题?"答案会告诉你电子商务中的摩擦是什么样的。这可能包括:

用户体验测试或CX测试有助于改善电子商务体验

您为改善电子商务体验所做的努力可以与持续监控和分析相结合,以确定何时何地出现摩擦。一些信号指示灯包括:

但是,不要仅依赖这些信号。虽然安全专业人士越来越多地使用它,cdn高防原理,但用户行为分析是了解客户在访问您的网站时正在做什么或不做什么的一种很好的方法。

在您进行改进的同时,考虑如何进行a/B测试以确定摩擦。例如,在您的电子商务页面上引入两个不同版本的产品登录页,或多次迭代"进度条",家庭防御ddos,将显示您是否在减少摩擦或使其变得更糟。

除了销售损失之外,彻底防御cc攻击,糟糕的电子商务体验可能会导致评论网站上的负面反馈,社交媒体或客户相互联系的其他渠道。这也可能意味着更多的库存闲置,最糟糕的是,更多的业务流向竞争对手。

目标应该是建立持续的绩效监控,免费ddos集群防御,从整体上研究电子商务摩擦。采取中断/修复或零碎的方法是行不通的,因为即使在电子商务体验的一个步骤中存在摩擦,它也可能会影响许多或所有其他步骤。

幸运的是,计算电子商务CX改进的投资回报(ROI)很容易。除去摩擦,你会看到客户购买的次数更多。他们更有可能留下正面的评论或推荐。随着获得和留住新客户的成本下降,收入可能会增加。换句话说,您与您公司的长期成功之间的摩擦也会减少。

了解Verizon如何通过融合人类和人工智能来帮助您实现改进的数字CX。

1 LiveScience, https://bit.ly/3oaDCmY.

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