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常见IVR系统问题以及如何避免它们

作者:Paul Gillin

当有效使用时,交互式语音应答(IVR)系统可以通过让客户能够解决他们自己的许多问题来降低成本。鉴于81%的客户在与现场人员交谈之前会尝试自己回答问题,他们甚至可以提高客户满意度。

但IVR系统可能是一个混合包,IVR问题是最令人烦恼的客户服务问题之一。如果您曾经在客户服务电话中挂断电话,因为您陷入了令人恼火的菜单循环,或者因为等待时间超过了您的午餐时间,那么您知道设计糟糕的IVR可能会产生或导致的挫折感。

通过解决这些常见问题,高防盾cdn,呼叫中心主管可以让客户和首席财务官都感到满意。

限制不必要的赘言

很多打电话给您的支持热线的客户很可能心情不好。不要用与加速解决方案无关的促销信息或菜单选项攻击他们,让事情变得更糟。

请特别注意限制菜单导航。一个好的目标是不超过五个顶级菜单选项,每个选项有三个子菜单。较长的菜单很容易让来电者感到困惑。菜单的设计应着眼于提供基于普通客户查询的解决方案的最合理路径。

顺便说一句,你不必再说"www"。

提供一条通往实时代理的路径,帮助解决IVR问题

在他们寻求最小化成本的过程中,一些公司让客户很难甚至不可能找到一个实时代理。对此做法的意见可能会有所不同,ddos软件防御,但如果您的业务性质是许多问题最终需要人力支持,那么"人性化"选项应该在每个菜单级别都很容易获得。

与现场代理交谈不一定是唯一的解决方案。您还可以将客户引导至语音信箱,防御cc及ddos等各种攻击,语音信箱提供留下回拨号码的选项。一些现代IVR系统甚至为客户提供了在收到回拨之前需要等待多长时间的估计值。

设置活动触发器

您的IVR系统应在客户浏览菜单时提供对客户活动的实时监控。如果呼叫者回溯太多或输入不存在的选项,则应提醒人工操作员在放弃呼叫之前进行干预。设置阈值,使此切换自动进行,以便您可以在客户因沮丧而抛弃您之前拯救他们。

使等待时间可以忍受

如果您必须将客户推到队列中等待实时代理,有一些方法可以减少这种体验的恶化。一个是提供一个估计的时间长度,华为云ddos防御上限,他们将不得不等待。目前大多数IVR系统都提供此选项。第二个是提供回调选项。今天,一些IVR系统甚至允许用户指定一个方便的通话时间。

有人真的喜欢"保持"音乐吗?如果你必须演奏它,选择一些容易听的或邀请听众一起唱的。更好的是,提供完全关闭保留音乐的选项。并抵制每隔几秒钟插入促销信息的冲动。有问题的客户呼叫已因暂停而变得不方便。

将IVR连接到其他系统

今天的大多数IVR问题(和解决方案)都可以轻松连接到客户关系管理(CRM)和自动呼叫分配(ACD)系统。CRM集成意味着可以根据呼叫者ID号码自动调用客户记录,并在连接到呼叫之前显示给服务代表。销售代表更好地准备响应并提供积极的客户体验,因为他们知道客户的历史记录和偏好。

ACD系统会根据技能、语言和可用性等因素自动将呼叫路由给最合适的代表。这将最大限度地减少等待时间,提高首次通话的解决率,并有助于提高客户满意度。

不管你喜欢与否,IVR将与我们在一起很长一段时间,但这并不意味着它需要成为客户摩擦的来源。如果做得好,它可以满足所有相关人员,并有助于消除未来潜在的IVR问题。

了解Verizon基于网络的IVR服务如何帮助改善客户互动、减少挫折感和提高生产力。

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