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未来联络中心在于增强顾客体验

作者:Paul Gillin

对于创新型企业而言,未来的联系中心将不再是客户投诉的包罗万象,而是了解客户体验趋势的窗口。不仅要关注客户的一次性体验,还要关注他们随着时间的推移如何与您的公司互动,这对于业务成功至关重要。在Pointillist 2020年客户旅程管理和CX测量调查中,79%的受访者表示,基于旅程的战略对他们的业务成功非常重要。

联系中心长期以来一直是客户参与的好消息/坏消息场景。好消息是,当客户打电话时,他们开始联系,cc可以防御,并为业务创造机会。坏消息是,来电往往来自那些在产品或服务方面遇到困难的人。让客户保持等待、多次转移客户、无法回答他们的问题只会让事情变得更糟,将接洽机会变成负面体验。但是,技术可以帮助企业改变这些数字客户体验。

自助服务变得更加智能

交互式语音应答(IVR)是一种提供选项菜单的技术,客户无需与人工操作员交谈就可以导航这些选项来回答他们的问题。尽管IVR已经存在多年,但它在提升客户体验方面的业绩却喜忧参半。许多公司在IVR出现后不久就实施了IVR,将其作为一种省钱的手段,用菜单选项取代人工操作。不幸的是,他们创建的错综复杂的决策树常常令人困惑,难以导航。这只会让客户更加沮丧。

IVR的最新创新采用人工智能、语音识别和云集成来简化流程。虚拟助理现在可以用多种语言理解甚至是复杂的客户问题,并提供自动回复或将呼叫者快速路由到适当的代理。同时,数字语音助理的普及使人们更容易与机器对话。

呼叫中心未来趋势:更快、更准确的路由

影响呼叫中心未来趋势的另一个主要创新是自动呼叫分配(ACD),ddos攻击与防御技术的内容目的,一种根据可用性、专业知识、语言熟练程度甚至之前与客户的互动等因素自动将呼叫路由至服务代表的技术。在IVR菜单上苦苦挣扎的客户可以主动路由到实时代理,VIP呼叫者可以排在呼叫队列的最前面。当与基于云的呼叫中心系统相结合,允许销售代表在任何地方工作时,ddos攻击及防御,ACD可以通过提醒目前可能不在值班的代表需要他们的服务,从而显著减少客户的等待时间和不必要的呼叫转接。

ACD系统还可以连接到组织的客户关系管理和订单历史记录系统,以自动调出客户的完整记录客户在代表接听电话之前与组织的以往经验。许多客户还可以选择请求回拨并指定最方便的通话时间。

Analytics powered aid

也许在呼叫中心未来趋势中最具革命性的创新是语音分析软件,该软件可近实时收听对话并根据所说的内容采取行动。语音分析打开了一个机会的世界,允许企业使用其呼叫中心发现客户体验趋势并进行改进。一些示例用例包括:

此外,个人防御ddos,这三种创新技术的结合还有一个附带的好处,即授权服务代理将常规问题委托给软件,国外高防cdn,并专注于最有趣和最有影响力的问题。根据Avoxi的数据,在一个流动率可以达到40%以上的领域,留住熟练经纪人的价值无论怎样估计都不为过。

在未来很长一段时间内,人工操作人员将成为联络中心未来的一部分。技术可以确保他们正在处理对业务影响最大的问题,并利用他们的才能向正确的方向发送客户体验趋势。