来自 资讯 2022-06-22 22:40 的文章

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如何测量联络中心操作的效率和生产力

作者:迈克·埃尔根

呼叫中心的目标是让客户满意,局域网ddos攻击防御,同时降低成本。衡量呼叫中心的运营效率以确定目标是否实现说起来容易做起来难。

呼叫中心的运营效率就是解决客户问题、解决问题、回答问题并快速完成。呼叫中心是业务成功的关键部分,决策者需要确保它不会浪费时间和资源。呼叫中心有潜力将客户转变为品牌忠诚者。联系中心可能是客户与您的公司进行人际互动的唯一点。这是一个转折点,可以让客户激动或失望。

时间就是一切。短时间的等待和快速的解决方案提高了客户满意度并降低了成本。SQM小组发现,首次通话解决率每提高1%,客户满意度就会提高1%

高效的联系中心几乎可以确保持续快速、人性化和令人满意的客户互动。所有这些都是从数据开始的。

建立呼叫中心运营效率指标

呼叫中心运营效率需要定期改进,但如果您不知道如何衡量,则无法跟踪改进。成功的标准是什么

有些标准很简单,可以从表面上进行解释。但是有些需要细致入微的或主观的解释。创建一个呼叫中心运营效率和生产力的质量保证框架。一旦组织制定了度量标准,你就有了数据来为改进奠定基础。但是,即使您知道测量什么以及如何测量,您仍然需要一种分析和计算呼叫中心运营效率的方法

这从选择质量保证团队开始。成员应来自整个组织,代表领导层、经理和呼叫中心代理。团队应建立一个质量保证框架,为不同的运营结果定义质量,并决定哪些集团客户、监管机构或顾问,例如判断该质量。质量保证框架还应解决影响质量的其他因素,谁提高了质量,防御ddos代码,应如何提高质量以及组织如何定义成功。

优化联系和呼叫中心运营效率

有了您的指标和质量保证框架,整个系统可以结合起来。

效率指标不是在真空中工作的。如果等待时间过长导致客户满意度得分下降,则该数据点应会影响排队目标的平均时间。降低平均排队时间,您的客户满意度得分可能会回升。

如果代理商需要提高生产力,他们可能需要新的工具,ddos速器防御,如更新的基础设施和更好的搜索和协作工具。以支持客户参与并打破阻碍或减缓问题解决的孤立局面的呼叫中心技术为目标。

呼叫中心的成功也远远超出了数字和分析。工作倦怠和离职是影响生产率的主要障碍,ddos防御云防火墙,它们相互影响。尽可能为客户自助服务提供资源,从而减轻代理商不必要的工作。

不要对员工进行微观管理;寻找提高决策权的方法,并在事后跟踪工作绩效指标。自动跟踪和管理目标的学习管理系统可以帮助培训代理人。

即使有大量数据需要收集和分析,记住软技能的力量也很重要。同理心、语气和积极倾听很难衡量或量化,但它们对良好的客户体验至关重要。

您的客户可能是您公司最伟大的支持者。确保联系中心的运营效率和生产力是改善他们的体验和确保您成功的关键一步。

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