来自 资讯 2022-06-21 23:10 的文章

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作者:Poornima Apte

新冠肺炎疫情动摇了所有经济部门的正常业务自满,并导致了联系中心技术的创新好。虽然呼叫中心技术的大量创新已经到位,但大流行加速了其采用。

展望未来,客户体验(CX)领导者将看到这些运动巩固了他们自己,并从根本上改变了组织开展业务和发展员工队伍的方式。

呼叫中心技术和呼叫中心技术的创新:五大趋势值得关注

以下是呼叫中心技术和呼叫中心技术的五大创新关注

1.数字化优先的方法

数字化转型的鼓声越来越响,使其成为企业保持竞争优势的必备品。2020年,企业采用了"数字化优先"的方法,因为在数字化成熟道路上走得更远的组织可以更快地适应工作场所的破坏。预计数字转型将加速并创造更多的呼叫中心技术创新:预计到2025年,整个数字转型市场将以16.5%的复合年增长率增长,达到10098亿美元,根据研究和市场。

作为数字化转型的副产品,呼叫中心技术的创新包括收集客户互动、呼叫偏离、净促销分数等数据,客户流失率越来越高,并且在单个筒仓之外了解这些数据,以便您能够为业务做出更多数据驱动的决策。

2.远程员工

去年,普华永道调查了669位首席执行官,发现78%的人同意远程工作将继续存在。这一现实正在影响员工选择生活和工作的地方。虽然这一趋势跨越了许多行业,免费国内高防cdn,直播高防cdn,但也影响了呼叫中心技术的创新,由于CX管理人员必须重新规划远程工作对其运营意味着什么以及如何提供客户体验。

联系中心必须将每位员工的远程工作地点视为其运营的延伸,并相应地规划支持技术。CX领导还必须考虑到员工的远程入职、培训和保留,以及在这种新环境中可能出现的情况。而且,服务器防御策略cc,他们需要确保员工拥有合适的工具来参与和响应客户需求。

3.分布式云

如果您的员工位于何处并不重要,您的客户也可以来自更广泛的地理区域。虽然大多数联系中心已经在这种环境下工作,但支持它的底层技术将发生变化:从集中式公共云模式转向更分布式的模式。Gartner将分布式云确定为2021年的顶级技术趋势之一,他表示,"分布式云可以取代私有云,并为云计算提供边缘云和其他新的使用案例。它代表了云计算的未来。"1

组织需要为云服务体系结构做好准备,该体系结构使呼叫的路由速度比以前更快,并相应减少延迟。随着云分布带来更小的足迹,并有助于绕过飓风和其他极端天气事件等灾难性事件,运营也可以变得更具弹性和灵活性。

4.超自动化

2020向我们展示了人类工作者的价值。Gartner将这一势头视为另一股将在2021年积聚力量的势头,他表示:"超自动化现在是不可避免和不可逆转的。所有能够和应该自动化的都将实现自动化。"1这种自动化还将用于增强呼叫中心的工作人员能力。

呼叫中心人工智能(AI)支持的聊天机器人是呼叫中心朝着这个方向发展的创新的一部分。人工智能不仅可以帮助客户自己找到常规问题的答案,还可以减轻工人们一遍又一遍地回答相同问题的苦差。在幕后,人工智能也可以帮助分析客户呼叫以读取模式并主动标记问题。预计人工智能将在塑造呼叫中心技术创新方面发挥更大的作用。

5.网络安全网

不再将网络安全视为保护一个中心堡垒,而是将其视为一个网络,分布在您的技术资产所在的任何地方。远程工作的增加和潜在易受攻击的设备端点数量的增加正在加速网络安全网的发展。根据Gartner报告,"网络安全网使任何人都能够安全地访问任何数字资产,单机5g防御够防ddos,无论资产或人员位于何处。"1

例如,无论员工位于何处,呼叫中心的每个联络点都需要成为该扩展网络的一部分。期望首席信息安全官在联系中心如何管理数据方面发挥更大作用,特别是考虑到处理的数据量。数据处理的隐私法也会影响到您存储数据的位置。运营的安全性和灵活性必须协同工作,以实现呼叫中心的业务目标。

利用呼叫中心技术的创新

近期最大的变化不是技术本身,ddos防御脚本,而是CX领导人如何处理it的心态转变。技术创新将成为计算的前沿和中心,并将塑造从人力资源到客户数据平台的各个部门的业务。借助云等使能技术,联系中心现在比以往任何时候都更具弹性。

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1 Gartner,Gartner确定了2021年10月19日的顶级战略技术趋势,2020年。

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